BEKASI (IndependensI.com)- Keberadaan Customer Service/CS atau Pelayanan Pengaduan Pelanggan di Perushaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bhagasasi Bekasi yang ada di kantor pusat sejak Desember 2020, kini sudah memasuki bulan keempat. Melalui berbagai channel pengaduan yang disiapkan, setiap harinya banyak pengaduan yang masuk.
Dari tiga channel pengaduan yang tersedia (Call Center, Whatsapp, dan Email), hampir 100 persen mengalami peningkatan yang signifikan. Pengaduan yang diterima oleh staf customer service, terus masuk setiap harinya.
Ini menunjukkan sesuatu suatu hal yang positif. Berarti pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi, telah mengetahui dan menggunakan fasilitas pelayanan pelanggan ini sebagai masukan dan penyampaikan informasi, agar pelayanan PDAM Tirta Bhagasasi menjadi lebih baik, ujar Direktur Usaha PDAM tersebut, Maman Sudarman, Senin. (15/3/2021)
Pengaduan pelanggan dan informasi ini belum termasuk keluhan yang langsung masuk ke hubungan langganan di 12 kantor cabang dan 11 kantor cabang pembantu PDAM Tirta Bhagasasi se Kota dan Kabupaten Bekasi.
Adapun aduan yang masuk ke Customer Service ini, sebagian besar didelegasikan ke kantor- kantor cabang dan kantor cabang pembantu terkait berdasarkan nomor dan daerah domisili pelanggan untuk ditindaklanjuti.
Tindakan Perbaikan
Petugas CS yang menerina pengaduan atau informasi dari pelanggan, kemudian oleh petugas di kantor cabang dan kantor cabang pembantu, dapat diselesaikan.
Misalnya keluhan tentang kebocoran, setelah keluhan tersebut diproses oleh pihak CS dan didelegasikan ke kantor cabang, bagian teknik cabang langsung melakukan perbaikan.
Dengan demikian, pelayanan tidak terganggu dan perusahaan tidak mengalami kerugian yang lebih besar. Dengan adanya CS, kantor cabang dan cabang pembantu dapat dengan lebih cepat menangani permasalahan yang berkaitan dengan pelanggan.
Dari semua jenis pengaduan, sekitar 70 persen keluhan pelanggan dan berhasil diselesaikan dengan baik. Hal ini menjadi indikasi yang baik untuk ke depannya, bahwa keluhan pelanggan yang masuk dapat lebih banyak terselesaikan secara cepat dan tepat sasaran.
Selain permasalahan teknis, Customer Service PDAM juga banyak menerima pertanyaan-pertanyaan dari masyarakat seperti mengenai pemasangan baru, pemasangan kembali, informasi rekening tagihan, dan mengenai tarif pemakaian air.
Untuk hal ini, dikarenakan adanya penyesuaian tarif yang baru dan mulai berlaku pada pemakaian Januari 2021, customer service banyak menerima pertanyaan mengenai hal tersebut. Hal ini menandakan perlunya sosialisasi kepada masyarakat dengan jangkauan yang lebih luas lagi.
Dan masih banyak informasi terkait pelayanan yang dapat tersampaikan kepada khalayak ramai, terutama pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi.
Penyediaan CS di kantor pusat PDAM Tirta Bhagasasi Bekasi, merupakan terobosan direksi guna menibgkatkan pelayanan masyarakat, sebagaimana diungkapkan Direktur Utama Usep Rahman Salim. (jonder sihotang)